Art. I Q É criada a Ouvidoria da Câmara Municipal de Maracaí, vinculada a Presidência da Mesa Diretora, como órgão responsável, prioritariamente, pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, pela Administração Pública Direta e Indireta, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública. Art. 2 2 Para os efeitos desta Lei, considera-se:
- - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;
- serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
- agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;
— manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações que tenham como objeto políticas ou serviços públicos
- prestados e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;
- reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
— denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo;
— sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pelo Município;
— elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;
— solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração.
CAPÍTULO 11 DAS ATRIBUIÇÕES
Art. 3 2 São atribuições da Ouvidoria da Câmara Municipal de Maracaí:
— atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos termos da Lei n e 13.460, de 2017;
- - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
- acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando a garantir a sua efetividade e propor medidas para o seu aperfeiçoamento;
- receber, analisar e responder às manifestações a ela encaminhadas;
— encaminhar às autoridades competentes as manifestações, solicitar informações a respeito das mesmas, acompanhando o tratamento e a sua efetiva conclusão;
- atender o usuário de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia;
- — promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 4 2 Com vistas à realização dos seus objetivos, a Ouvidoria da Câmara Municipal de Maracaí deve:
- - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos;
- elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
CAPÍTULO 111
DAS MANIFESTAÇÕES
Art. 5 2 A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em linguagem clara e objetiva.
Art. 6 2 Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei sob pena de responsabilidade do agente público.
SI Q - As manifestações serão identificadas, entretanto, não cabe à Ouvidoria fazer exigências quanto à identificação que inviabilizem sua apresentação.
São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação da manifestação.S3 Q - A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei ne 12.527, de 18 de novembro de 2011.
S4Q - No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá ser requerido meio de certificação da identidade do requerente.
Art. 72 As manifestações poderão ser apresentadas por meio dos seguintes canais de comunicação:
- — por meio de formulário eletrônico no campo "ouvidoria", que estará disponível no site oficial da Câmara Municipal de Maracaí (www.camaramaracai.sp.gov.br);
- por correspondência convencional encaminhada à Ouvidoria, situada a Rua Antonino José de Carvalho, n. 2 611 CEP 19.840-000 Maracaí-SP;
Parágrafo único A manifestação destinada à Ouvidoria feita verbalmente deverá, imediatamente, ser reduzida a termo pelo Ouvidor e e inseridas no sistema de protocolo, devendo o cidadão usuário receber a identificação do código que este protocolo irá gerar.
Art. 8 2 Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá classificá-la como reclamação, denúncia, sugestão, elogio e solicitação, de acordo com as definições constantes nesta Lei.
SI? - A classificação atribuída pelo usuário quando do encaminhamento da manifestação poderá ser alterada pela Ouvidoria se verificado que não está adequada.
S2 Q - As manifestações serão encaminhadas às autoridades responsáveis para as devidas providências, se for o caso
Art. 9 2 O procedimento de análise das manifestações observará os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende as seguintes etapas:
- recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
- — emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o respectivo número de protocolo;
- análise e obtenção de informações, quando necessário;
- decisão administrativa final;
— ciência ao usuário.
Art. 10 A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de até trinta dias contados do recebimento, prorrogável de forma justificada, uma única vez, por igual período.
SI Q - Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso necessário, no prazo máximo de cinco dias, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências.
- Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da manifestação, em até dez dias a contar do seu recebimento a Ouvidoria deverá solicitar a complementação de informações que deverá ser atendida em até vinte dias, sob pena de arquivamento da manifestação.
S3 Q - O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes.
S4 Q - A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente aos agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Art. 11 Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha elementos mínimos de autoria e materialidade, deverá ser encaminhada para o órgão de controle interno ou externo para as devidas providências.
Esgotado o prazo de que trata essa Lei sem a conclusão do procedimento de apuração da denúncia pelo órgão de controle interno, considera-se como conclusiva a comunicação com o encaminhamento aos órgãos de controle competentes.52 2 - O órgão de controle interno encaminhará à Ouvidoria o resultado final do procedimento de apuração da denúncia que deverá dar conhecimento ao usuário acerca dos desdobramentos da sua manifestação.
CAPÍTULO IV DO RELATÓRIO DE GESTÃO
Art. 12 A Ouvidoria deverá elaborar, anualmente, no mês de dezembro, relatório de gestão, que irá consolidar as informações referentes ao recebimento, análise e resposta às manifestações recebidas e, com base nelas, apontará as falhas e sugerirá melhorias na prestação dos serviços públicos.
| Art. 13 |
O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
- - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
- os motivos das manifestações;
- a análise dos pontos recorrentes;
- as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.
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| Art. 14 |
O relatório de gestão será: |
I — encaminhado ao Presidente da mesa;
11 — disponibilizado integralmente na página oficial da Câmara Municipal de Maracaí na internet.
CAPÍTULO V
DA ORGANIZAÇÃO
Art. 15 A estrutura administrativa da Ouvidoria do Município será composta por 01 (um) servidor exclusivamente recrutado no quadro de pessoal da Câmara Municipal de Maracaí.
Art. 16 O servidor designado pelo Presidente da mesa conforme art. 15 será denominado Ouvidor
Art. 17 A Ouvidoria divulgará no prazo de 60 dias a contar da entrada em vigor desta Lei a sua Carta de Serviços ao Usuário que tem como objetivo informar sobre os serviços prestados pela Ouvidoria, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
SI Q - A Carta de Serviços ao Usuário conterá informações claras e precisas em relação aos serviços da Ouvidoria e atenderá as exigências mínimas previstas no art. 7 2 da Lei n e 13.460, de 26 de junho de 2017.S2 Q - A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação no sítio eletrônico da Câmara Municipal de Maracaí na internet.
Art. 18 As autoridades ou servidores da Câmara Municipal de Maracaí prestarão colaboração e informações à Ouvidoria, nos assuntos que lhe forem pertinentes, submetidos à apreciação de referido Órgão.
Art. 19 Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
